اِی‌اِم‌پی!

مقالات تحقیقاتی، پروژه های عملیاتی، ترجمه مقالات انگلیسی در سایت اِی‌اِم‌پی!

بررسی تاثیر رفتار مشتری گرایی کارکنان بر ارتقای کیفیت خدمات در بانک

فرمت فایل دانلودی: .rar

فرمت فایل اصلی: docx

تعداد صفحات: 138

حجم فایل: 556 کیلوبایت

در فضای رقابتی کنونی اهمیت مشتری و ارباب رجوع روز به روز در حال افزایش است به¬طوری¬که سازمانی که نتواند پاسخگوی نیازهای مشتریان خود باشد، محکوم به فناست. از طرفی با توجه به اهمیت کارکنان در هر سازمان، شناخت و درک رفتارهای کارکنان با مشتریان از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است

دسته بندی: دانشگاهی » سایر موارد

  • دانلود پایان نامه تاثیر رفتار مشتری گرایی کارکنان بر ارتقای کیفیت خدمات در بانک
  • دانلود پایان نامه مدیریت بازرگانی
  • دانلود پایان نامه مشتری گرایی در بانک
  • دانلود پایان نامه مشتری مداری در بانک
  • بانک

چکیده:

اقتصاد مبتنی بر خدمات به عنوان پدیده نوظهور در عرصه تجارت، باعث اهمیت یافتن جایگاه بخش خدمات در اقتصاد و توجه به نحوه ارتقای سطح کیفیت خدمات شده است. باتوجه به اهمیت کارکنان در هر سازمان، شناخت و درک رفتارهای کارکنان با مشتریان از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. شناخت عوامل رفتاری کارکنان در هنگام ارائه خدمات به مشتریان به منظور اجرای موثرتر فعالیت های سازمان و بهبود کیفیت خدمات از ضروری ترین نیازهای هر سازمان است. هدف این پژوهش، بررسی تاثیر رفتار مشتریگرایی کارکنان بر ارتقای کیفیت خدمات در بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان است. روش تحقیق از نوع توصیفی و همبستگی و مبتنی بر مدل معادلات ساختاری است.جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان است که حداقل 2 سال سابقۀ کار با بانک کشاورزی داشته و از خدمات مختلف ارائه شده توسط این بانک استفاده کردهاند

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1. مقدمه

1-2. بیان مسئله

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

1-4. چارچوب نظری پژوهش

1-5. فرضیه¬های تحقیق

1-6. اهداف تحقیق

1-7. جامعه و نمونه آماری

1-8. روش¬های گردآوری داده¬ها

1-9. روش تجزیه وتحلیل اطلاعات

1-10. نوآوری تحقیق

1-11. محدودیت¬های تحقیق

1-12. تعاریف واژگان

1-11-1- مشتری گرایی

1-11-2- رفتار مشتری گرایی کارکنان

1-11-3- کیفیت خدمات

1-11-4- مفهوم کیفیت خدمات بانکی

1-12- خلاصه، جمع¬بندی و نتیجه گیری

1-13- فهرست منابع و ماخذ

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

2-1- مقدمه

2-2- رفتار مشتری¬گرایی کارکنان

2-2-1-تعریف و اهمیت مشتری

2-2-2- سیر تکامل بازاریابی

2-2-2-1- مرحله اول

2-2-2-1- مرحله دوم

2-2-2-1- مرحله سوم

2-2-2-1- مرحله چهارم

2-2-3- عوامل چهارده¬گانه موفقیت در سازمان های مشتری¬گرا نسبت به سازمان های محصول¬گرا

2-2-4- تعریف مشتری¬گرایی

2-2-5- ویژگی کارکنان مشتری گرایی

2-2-6- فاکتورهای تجزیه و تحلیل مشتری¬گرایی کارکنان در سازمان

2-2-6-1- شناخت

2-2-6-2- حساسیت

2-2-6-2-1- انواع حساسیت

2-2-6-3- اندازه گیری

2-2-6-4- اجرا

2-2-7- ویژگی سازمان¬ها(بانک¬های) مشتری¬گرا

2-2-8- پنج رکن هدایت سازمان های(بانک¬های مشتری¬گرا)

2-2-9- تعریف رفتار مشتری گرایی کارکنان

2-2-10- نقش فرهنگ در رفتار مشتری گرایی کارکنان

2-2-11- ابعاد مختلف رفتار مشتری¬گرایی کارکنان(بانک)

2-2-11-1- پاسخگویی

2-2-11-2- شفافیت و اطلاع رسانی

2-2-11-3- صحت و دقت

2-2-11-4- سرعت

2-2-11-5- صداقت کارکنان

2-3- کیفیت خدمات

2-3-1-مفهوم کیفیت

2-3-2- جایگاه کیفیت و مشخصات آن از دیدگاه مشتری

2-3-3- تعریف خدمات

2-3-4- نقش مشتری در خدمات

2-3-5- کیفیت خدمات

2-3-6- به چه دلیل سازمان¬ها باید به دنبال ارائه خدمات باکیفیت¬تر به مشتریان خود باشند

2-3-7- رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات

2-3-8- مفهوم کیفیت خدمات بانکی:

2-3-9- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات

2-3-9-1- کیفیت فنی ستاده..

2-3-9-2- کیفیت فنی مواجهه خدمت

2-3-9-3- تصویر ذهنی شرکت

2-3-10- تحقیقات صورت گرفته در ارتباط با موضوع تحقیق

2-5- خلاصه، جمع¬بندی و نتیجه گیری فصل

2-6- فهرست منابع و ماخذ فصل …

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه

3-2- روش تحقیق

3-3- جامعه آماری

3-4- نمونه آماری و نمونه¬برداری

3-5- حجم نمونه

3-6- منابع و روش جمع آوری اطلاعات

3-7- طراحی ابزار اندازه گیری

3-7-1-روایی ابزار اندازه گیری

3-8- پایایی ابزار اندازه گیری

3-9- روش آماری

3-10- مدل¬یابی معادلات ساختاری

3-13- خلاصه، جمع¬بندی و نتیجه گیری فصل

3-14- فهرست منابع و ماخذ فصل

فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1- مقدمه

4-2- تجزیه¬وتحلیل متغیرهای جمعیت¬شناختی پژوهش به کمک آمار توصیفی

4-2-1- سن.

4-2-2- جنسیت

4-2-3- سطح تحصیلات

4-2-4- سابقه کار

4-3- تجزیه¬وتحلیل فرضیه های پژوهش به کمک آمار استنباطی

4-3-1- بررسی وضعیت هر یک از شاخص¬های مدل پژوهش

4-3-2- بررسی وضعیت هر یک از ابعاد مدل پژوهش

4-3-3- آزمون فرضیه¬های مدل پژوهش

4-3-3-1- تحلیل عاملی تأییدی مدل¬های اندازه¬گیری

4-3-3-2- ارزیابی روایی و پایایی سازه¬های موجود در مدل¬های اندازه¬گیری پژوهش

4-3-3-3- آزمون فرضیه های پژوهش

4-4- اولویت¬بندی ابعاد و شاخص¬های مدل پژوهش با استفاده از آزمون فریدمن

4-5- خلاصه، جمع¬بندی و نتیجه گیری

4-6- فهرست منابع و ماخذ

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-مقدمه

5-2- نتیجه گیری و تحلیل یافته ها

5-2-1- نتیجه گیری و تحلیل یافته های فرضیه اول:

5-2-2- نتیجه گیری و تحلیل یافته های فرضیه دوم:

5-2-3- نتیجه گیری و تحلیل یافته های فرضیه سوم:

5-2-4-نتیجه گیری و تحلیل یافته های فرضیه چهارم:

5-2-5- نتیجه گیری و تحلیل یافته های فرضیه پنجم:

5-3- سایر یافته¬های پژوهش:

5-4- پیشنهادهای اصلی برگرفته از نتایج اصلی تحقیق

5-5- پیشنهادهایی برای سایر محققان

منابع و ماخذ

پیوست ها